Comunicare il lavoro in tempi difficili

Questo è un articolo difficile da scrivere, ma anche da non scrivere. Prima di tutto, per delicatezza. La prima cosa che ci chiediamo in questo periodo è “come stai?” e lo pensiamo: speriamo davvero che la risposta sia “sto bene, stiamo bene”, nonostante il Coronavirus. Un altro dei pensieri ricorrenti è il tempo: è facile definirlo sospeso, ma è reale, così come tutto quello che stiamo vivendo. Accade, ha già delle conseguenze e ne avrà altre, dopo. L’altro pensiero che si impone con prepotenza è l’incertezza: ti chiedi come si fa, se avrai ancora un lavoro, se lo avranno anche gli altri. L’emergenza, soprattutto se ha queste proporzioni globali, scombina tutto. C’è anche un altro fatto: la crisi, come sempre, toglie qualcosa mentre genera qualcos’altro (lo dicono i libri di storia).

In questo periodo anche la comunicazione di chi lavora, soprattutto in proprio, è reale: può chiarire oppure confondere, tenere insieme oppure allontanare. Ho deciso di mettere in fila alcuni consigli, quelli che ora possono essere utili e far muovere un confronto. Lo sto chiedendo alle persone con cui collaboro e a molti clienti, lo chiedo anche a te: quali sono le tue preoccupazioni? L’aspetto più difficile da affrontare adesso? Gli argomenti di cui vorresti sentir parlare da chi si occupa di comunicazione e marketing? (Se vuoi puoi scrivermi: hello@giuliamodena.it).

Non fare finta di niente

L’errore peggiore che si può fare in questo periodo è continuare a comunicare come se non fosse successo nulla, come non stessimo vivendo tutti un evento eccezionale (che oltretutto ha una portata globale). Il risultato è dare alle persone l’impressione di essere fuori dal mondo, totalmente avulsi dalla realtà, incapaci di un dialogo. Anche il contrario, pubblicare un avviso e chiudere tutto, non è una scelta lungimirante (a meno che la pausa non sia necessaria perché motivata, purtroppo, dalla malattia o da un lutto, cosa del tutto comprensibile).

So che trovare un equilibrio in quella che è diventata una nuova normalità è difficile e che si oscilla tra fatica, paura, timidi momenti di positività, ansia, voglia di fare, desiderio di sentirsi utili, preoccupazioni per il fatturato e per il futuro. La prima cosa che si può fare è fermarsi e guardare la propria comunicazione, rivedendo la programmazione di contenuti e le promozioni che erano già in programma. I contenuti sono fuori luogo? Hanno ancora senso? Come puoi adattarli? Quali sono i più utili per chi ti segue? Non si tratta di rivedere subito la strategia (anche se per qualcuno probabilmente sarà necessario), ma di rimodellare i punti più “sensibili” della comunicazione, quelli che adesso devono essere ancora più utili e pensati per aiutare le persone.

Rimani in contatto con i tuoi clienti

La comunicazione è relazione: ti aiuta a entrare in contatto con le persone interessate a quello che fai, ai tuoi servizi o prodotti. Non risolve i problemi che riguardano il modello di business, la qualità di quello che vendi, i processi di cui è fatto il tuo lavoro, ma aiuta a ridurre la distanza tra la tua offerta e le persone che possono averne bisogno. Questo è anche il momento dell’ascolto: puoi concentrarti sui bisogni dei tuoi clienti e chiederti se gli interessi e i problemi delle persone a cui ti rivolgi sono ancora quelli che avevi individuato, oppure se nel frattempo sono cambiati, se ne sono nati di nuovi. Puoi riscoprire i tuoi clienti: scrivi email personalizzate, fai domande, avvicinati, prepara una newsletter (se hai coltivato una lista), chiedi come puoi essere utile, dimostra l’empatia che probabilmente vorresti ricevere. La presenza e l’ascolto generano fiducia.

Crea contenuti per conversare

Pensa ai valori radicati nella tua attività e ai temi che caratterizzano la tua strategia di comunicazione: ne parlavi prima, puoi continuare a farlo. Questo è il momento per lavorare sull’essere ricordati, dopo. Vuol dire non farti dimenticare da chi era già a bordo e avere l’occasione di presentarti a un pubblico nuovo (ad esempio: sta succedendo grazie alle collaborazioni, ai confronti e agli scambi che stanno occupando molto spazio, soprattutto sui social). Una buona ragione in più per investire nel personal branding, nella riconoscibilità e nella creazione di contenuti utili, ben fatti, da ricordare.

Facciamo un esempio e prendiamo uno dei settori più in difficoltà, quello turistico: secondo me l’impegno a tenere una conversazione con i clienti vale più di qualsiasi offerta imperdibile “prenota subito per luglio, dai dai dai” (cosa peraltro abbastanza improbabile). Le persone non potranno muoversi per un po’ di tempo, è un dato di fatto: alcune, dopo, avranno tantissima voglia di farlo, altre forse avranno un po’ di paura, ma in ogni caso ci sarà il desiderio di andare o tornare da qualche parte. Ci ricorderemo chi ci ha lanciato addosso un’offerta con troppi punti esclamativi, oppure chi si è preso cura del nostro tempo, ci ha raccontato come replicare a casa la ricetta di quella torta che piace tanto a colazione, ha spedito i prodotti del suo agriturismo a domicilio, ci ha fatto viaggiare anche da fermi con le vedute panoramiche e i racconti? Magari dopo arriva anche l’offerta, ma avremo già in bocca il sapore di quella torta.

Aumenta il valore di quello che offri

La generosità, nella misura in cui è possibile, è una porta aperta sul futuro. Non vuol dire farsi prendere dalla paura, svendersi o lavorare gratis, ma trovare il modo per aggiungere valore a quello che offri. Fare un piccolo sconto a un cliente che torna a comprare un prodotto proprio in questo periodo (e non se lo aspetta) oppure, se lo sconto non è possibile, aggiungere un omaggio a sorpresa nell’ordine. Includere qualcosa in più all’acquisto di un servizio: una graphic designer, ad esempio, può decidere di regalare un’ora di consulenza sulla comunicazione visiva a chi compra un pacchetto di brand identity e logo design.

C’è anche un altro modo per aumentare il valore: informarsi, prendere finalmente in mano le cose da sistemare nella tua attività (quelle che rimandavi), mettere le basi per nuove collaborazioni (perché “insieme” sarà una parola importante anche dopo), scegliere di imparare qualcosa che può servire davvero. C’è tantissima offerta formativa e di sicuro troverai qualcosa (o qualcuno) che può aiutarti a scalare questa montagna.