Mappa dell’empatia: cos’è e come usarla per la tua comunicazione

Una delle cose di cui dovresti preoccuparti di più, per sviluppare la tua attività o il tuo progetto, è conoscere bene il target. La mappa dell’empatia è uno degli strumenti migliori per farlo. Tutte le decisioni che prendi riguardano anche i tuoi clienti, quelli che ti hanno già scelto e quelli che potrebbero farlo: hai bisogno di conoscere davvero molto bene i bisogni e i problemi delle persone che aiuti con il tuo lavoro. Tu sei la soluzione a quei problemi e puoi cambiare la loro situazione, ma prima devi vederli con chiarezza. La mappa dell’empatia ti aiuta a fare proprio questo: guardare il mondo con gli occhi delle persone a cui vuoi parlare.

Utilizziamo la parola target perché stiamo parlando di marketing, per capirci, ma ci tengo a dirti che non dovremmo mai prenderla troppo alla lettera. Il target è – letteralmente – un bersaglio da colpire, mentre a noi interessano persone da attrarre. Potremmo dire che l’unica cosa che devi davvero colpire è la loro attenzione, perché l’obiettivo del marketing che facciamo oggi non è rincorrere, ma avvicinare le persone in modo empatico e persuasivo. Per farlo, abbiamo bisogno di capire come pensano i clienti e dobbiamo cercare di guardare il mondo dal loro punto di vista. La mappa dell’empatia, in questo senso, è una chiave preziosa: ti permette di uscire dal tuo punto di vista per entrare nel mondo dell’altro, capire cosa prova, cosa pensa, cosa lo influenza.

Cos’è la mappa dell’empatia

Il marketing e la comunicazione sono scienze che riguardano l’uomo, in tutta la sua complessità: richiedono una notevole dose di empatia, perché implicano una relazione. Per questo oggi parliamo sempre di più di marketing empatico e di marketing emozionale, con un approccio human-centered, che mette al centro le persone. Uno degli strumenti che possiamo utilizzare per allenarle queste capacità, è conosciuto proprio come mappa dell’empatia.

Si tratta di un canvas ideato da Dave Gray, esperto di visual thinking: ci induce all’immedesimazione empatica nei confronti dei problemi, dei bisogni e delle esperienze delle persone, ovvero del target.

Ti aiuta a rispondere a domande che riguardano la tua customer persona, il cliente ideale:

• Cosa vede ogni giorno attorno a sé?

• Cosa ascolta e quali influenze subisce?

• Cosa pensa, anche se non lo dice?

• Di cosa ha paura? Cosa desidera davvero?

Con queste risposte, puoi iniziare a costruire una comunicazione che risuona.

La mappa aiuta a riflettere sulle caratteristiche del target, in senso generale, ma è molto utile anche nel concreto, quando hai bisogno di fare il punto della situazione e correggere la rotta. Ad esempio:

• se stai lanciando un nuovo servizio o prodotto;

• se vuoi riscrivere la tua pagina di vendita;

• se vuoi costruire un calendario editoriale che intercetti i bisogni del tuo pubblico;

• se vuoi rivedere la tua strategia di comunicazione in modo più consapevole.

Come si usa la mappa dell’empatia

La versione completa della mappa dell’empatia prevede 6 aree di riflessione:

1. Cosa pensa e sente – Quali sono le sensazioni che prova quando pensa al suo problema? Cosa conta veramente?
2. Cosa vede – Cosa osserva nel suo ambiente? Cosa legge e guarda? Quali offerte vede?
3. Cosa ascolta – Chi sono le persone che influenzano le sue opinioni? Cosa dicono familiari, amici, colleghi? Cosa sente online?
4. Cosa dice e fa – Cosa dice di volere? Cosa racconta agli altri? Come si comporta in realtà? Ci sono contraddizioni tra quel che dice e quel che fa?
5. Pains (frustrazioni, ostacoli) – Quali sono le paure? Di cosa si preoccupa? Cosa vorrebbe evitare?
6. Gains (benefici, desideri) – Cosa desidera ottenere? Quale miglioramento cerca? Quali sono le aspettative?

Alcune versioni più semplici della mappa si concentrano solo sui primi 4 punti (possono essere comunque un’ottima base di partenza). I “pains & gains” sono connessi all’area “Cosa pensa e sente”, quindi sono un’approfondimento delle frustrazioni percepite e dei vantaggi desiderati.

Il processo somiglia un po’ a un gioco di ruolo, ma deve essere verosimile e basato sui dati: non è un elenco delle caratteristiche che vorremmo trovare nel target. Bisogna partire da quello che sappiamo dei nostri clienti, dai problemi che raccontano, dalle domande che rivolgono più spesso. Il bello della mappa dell’empatia è che aiuta vedere le cose in modo diverso da come le vediamo di solito, perché ci costringe a essere molto più aperti e curiosi nei confronti delle persone con cui vogliamo relazionarci.

Ecco alcuni suggerimenti per usarla al meglio:

• Parti da dati reali: le conversazioni con i clienti, le recensioni, le domande più frequenti (se non hai ancora abbastanza dati, cerca di fare delle ipotesi verosimili).

• Se puoi, sfrutta il confronto con altre persone (se hai un team o un collega di fiducia) per prendere in considerazione altri punti di vista.

• Non giudicare: a volte potresti non capire i comportamenti dei potenziali clienti – cerca di guardare le cose con occhi diversi.

• Non idealizzare troppo il cliente: descrivilo per com’è, non per come vorresti che fosse.

• Ritorna alla mappa periodicamente: è uno strumento che evolve insieme al tuo business.

Spero che questo articolo sia utile per iniziare il lavoro sulla mappa dell’empatia e conoscere sempre più da vicino le persone a cui vuoi rivolgerti. Se sei alla ricerca di una guida che può accompagnarti nell’esplorazione, per partire basta una consulenza: analizzeremo i dati, li organizzeremo e costruiremo insieme la mappa dell’empatia, sciogliendo i tuoi dubbi e trovando idee da mettere subito in pratica.